银行业加强对消费者权益的保护，是坚持以人为本、提升金融消费者信心的必选之路，是实现自身可持续发展的、维护国家金融稳定的重要法则。建设银行历来高度重视消费者权益保护工作，多措并举推进消费者权益保护工作深入、有序开展。

　　着力构建消保工作运行机制。近年来，建设银行积极完善消保工作管理架构，逐步建立起在董事会和高管层领导下、产品统筹与创新委员会负责统筹、相关部门及分支机构各司其职的消保工作管理体系，并设立消费者权益保护部负责综合推进全行消保工作开展。制定《关于做好消费者权益保护工作的若干意见》和《消费者权益保护工作指引》等制度，为有效开展消保工作提供了制度保障。将消保工作报告按年度提交董事会及产品统筹与创新委员会会议审议，相关内容纳入年报和社会责任报告对外发布。积极开展与监管部门、行业协会和银行同业的沟通交流，建立全行消保工作联系人制度，并通过主流媒体广泛宣传消保工作开展情况。

　　持续开展全方位的消保宣传教育。一是重视对外宣传。建设银行坚持每年组织开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”宣传服务月及“质量月”等活动。专门设计制作凸显建行特色的卡通形象、公益宣传广告和宣传折页等宣传材料，并创新开展系列特色活动，社会反响强烈。二是强化对内宣传。每年举办消保工作培训班，开发制作消保培训课件，并通过开设消保专栏、建行报宣传、刊发系列简报等方式，将消保理念和要求传达到各层级员工。积极参与中国银行业协会组织的银行业消保知识网络竞赛。

　　切实推动业务环节落实消保工作要求。一是加强源头管理。建设银行坚持将消保理念融入产品和服务的设计开发环节，并作为上市前审核评估的一项重要内容。建立健全基金、保险等外部公司和相关产品的准入审批、产品销售、客户服务等环节的内控管理制度，提升售前管控能力。二是规范销售行为。全面执行《商业银行服务价格管理办法》等规定，充分履行信息披露义务，并努力为消费者提供服务便利。加强售中风险监控，主动引导客户开展风险承受能力评估和产品适合度评估，确保将合适的产品销售给合适的客户。三是完善售后监督机制。强化业务监督检查，将销售环节合规性及消保相关工作要求纳入检查范围。积极征询消费者对于产品、服务的意见和建议，并主动分析改进。

　　不断提升消费者的产品和服务体验。一是将消费者投诉视为重要的管理资源，建立起以系统为依托的跨条线、多层级、全流程的客户问题及解决的闭环工作机制。开设了官方微博微信等新兴服务平台，并率先在同业中开通投诉监督电话，持续提升投诉受理和处理能力。二是率先建立国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系，通过对消费者满意度进行持续监测，并开展神秘人专项调查，有针对性地实施产品和服务改进。三是完善电话银行系统功能，加大自助渠道建设力度，并创新推出“快贷”个人自助贷款等金融产品，持续提升渠道服务和产品创新能力。四是根据监管要求积极组织实施消保工作考核评价，在银监会首次组织的商业银行消保工作考核中获得好评。同时，率先在同业中启动消保工作全面审计，并有针对性地实施整改。

　　2017年，建行河南省分行党委在年初的工作会议上，明确提出要“积极履行社会责任。抓好消费者权益保护，完善消保工作机制，确保消费者权益保护工作迈上新台阶”。分行认真贯彻落实监管机构部署，努力提高消费者权益保护工作质效，进一步健全完善消费者权益保护制度体系，加大消费者权益保护工作教育培训力度，持续开展金融知识普及宣传，自觉履行企业社会责任，努力构建和谐共赢的银客关系，获得监管部门及金融消费者的广泛好评。分行继续加强“双录”工作管理。将自主开发的“双录”系统接入总行新一代系统，实现了建行“双录”系统的统一操作和规范管理。并组织开展3·15国际消费者权益日金融知识宣传、“金融知识进万家”宣传服务月、“金融知识普及月”活动、“普及金融知识万里行”活动、“金融知识进校园”活动，加大公共宣传教育活动投入，创新工作方法，把金融知识宣传活动与对口扶贫工作、公益活动、党建活动、团青活动、文明创建活动有机结合起来，切实提高宣传时效。加强媒体合作，在省市各类媒体开设消保专栏、投放宣传稿件、参与广播电视热线直播等活动，取得了良好宣传成效。

　　2018年年初，分行又成立了消费者权益保护部，进一步加强消保工作力度。

　　“建设银行将进一步落实国办印发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》精神，推动消费者权益保护工作再上新台阶，为维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐做出新的努力。”建行河南省分行相关负责人表示。