银行业务联系着千家万户，关系着亿万消费者权益。

　　保护消费者的权益，不仅是保护消费者的信心，也是促进银行业健康、可持续发展的内在动力。

　　多年来，工行河南省分行营业部高度重视消费者权益保护工作，秉承“客户为尊”的服务理念，自上而下、全方位加强消费者权益保护，彰显了全面履行社会责任的良好企业形象。

　　建章立制

　　构建和谐金融关系

　　消费者权益保护，是构建良好客户关系的基础和前提。

　　近年来，工行河南省分行营业部积极探索消保工作提升机制，优化完善金融知识宣传教育模式，全面提升客户满意度，不断构建和谐金融关系。

　　据介绍，2014年底，为强化牵头管理，该营业部成立了消费者权益保护工作领导小组，下设消费者权益保护办公室，负责牵头消费者权益保护工作的组织推动、沟通协调、监督检查等，配合渠道管理部、业务部门处理消费者维权投诉等;2016年4月，为增强统筹协调效能，又成立了消费者权益保护工作委员会。

　　此外，营业部还建立消费者权益保护工作联系人制度，在各专业条线和支行层面建立了消费者权益事务联系人机制，要求各支行主管服务副行长主抓消保工作，将消费者权益保护工作纳入支行考核，上下联动，通力协作，形成了一套纵贯全行、横跨多专业的消保工作组织体系。

　　建立全流程

　　消费者权益保护体系

　　消费者权益保护，体现在银行业务的方方面面。工行河南省分行营业部，不断完善管理机制，将消费者权益保护嵌入各业务流程，从产品销售、服务收费、信息保密等方面加以规范，打造售前、售中、售后全流程消费者权益管控体系。

　　“我们在各经营层面建立了消保、信访、服务三位一体机制，建立团队，风险、渠道、办公室一把手为团队成员。营业部层面确保信息渠道畅通;办公室负责涉及消保、信访、投诉的信息归集和分解;风险和渠道负责从法律和消费者权益保护角度，结合小额赔付制度，对消费者提出的问题快速反馈，快速答复。”该营业部相关负责人表示。

　　在日常服务中，重点加强金融消费者知情权、隐私权、公平交易权及相关业务领域的保护力度，比如要求支行客户经理在同客户签合同文本时，充分尊重客户知情权，真正给客户“说清楚”，并认真解答客户提出的问题，涉及消费者切身利益的条款要规范提醒，详尽告知。

　　客户为尊

　　持续提升服务品质

　　当前，人们的金融需求越来越多样化，对便捷高效的体验诉求也更强烈。

　　工行河南省分行营业部将消费者权益保护工作作为提升服务的重要抓手，持续提升消费者服务品质，切实提升客户满意度。通过强化学习培训，提升服务理念，从服务语言、服务礼仪、服务技能、服务效率等多方面强化员工的业务素质教育和服务能力培养，提高员工综合服务水平，进一步提升服务品质。

　　大力提升渠道服务能力，在全辖范围内加大智能设备的投入和自助银行建设，充分运用科技手段，提高办理业务效率，提升客户体验;通过升级智能叫号系统以及对网点功能分区的改善，精确区分业务种类，提升服务效率，减少客户等候时间;从细节着手，提升客户服务体验，比如各网点设置残疾人通道，为客户提供针线盒、婴儿车等。

　　搭建“连心桥”

　　普及消保和金融知识

　　近年来，金融创新与互联网不断发展，银行金融产品越来越丰富，交易渠道越来越多，交易结构越来越复杂。面对新的金融环境与挑战，营业部全方位深化公众宣传教育，持续开展形式多样、内容生动、贴近消费者的宣传教育活动，架起传递金融和消保知识的“连心桥”。

　　据了解，除按照监管部门要求积极开展“3·15金融消费者权益日”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“防范和打击非法集资教育宣传月”等系列宣传外，工行河南省分行营业部还主动根据金融消费群体不同特点、消保热点等，细分受众，筛选不同宣传内容开展“校园金融知识宣传”、“老年人金融知识宣传”、“青少年金融知识宣传”、“金融知识进社区”等公众宣传教育活动。

　　“工行将始终坚持依法合规经营底线，紧绷消费者权益保护这根弦，构建和谐稳定的金融关系，展现国有大行的责任与担当。”工行河南省分行营业部有关负责人表示。