71岁的吴阿婆和老伴81岁的蒋大爷，在今年6月的时候报名参加了南京趣看天下旅行社组织的锡林郭勒6日游。行程为：南京-北京-张北-锡林郭勒-天津-南京。出团时间是7月4日至7月9日， 团费共7160元。选择这个旅行社，是因为蒋大爷和旅行社负责人认识。

　　蒋大爷说：旅行社负责人雷绍保告诉我， 他会带妻子和岳父岳母一家人跟团一同去，这个团品质是有保障的。

　　蒋大爷说的这位雷绍保，也是南京康必乐生物科技有限公司的老板，这家公司主要销售老年人保健品，蒋大爷说他们已经在雷绍保这买了三年多保健品，所以很信赖他的推荐。　　

　　↑两位老人出游的收据

　　行程连轴转

　　老人吃不消

　　7月4日，老人随团乘坐9:35出发的高铁去北京，雷绍保一家果然也在团里。当天下午14:08，到达北京南站后，全团50多名游客被告知要步行一段路才能坐上大巴车，谁知这一走就是40多分钟。

　　蒋大爷说：烈日当头，我们拎着行李，走了40多分钟才上车。那天北京还发布了高温黄色预警，最高气温有38℃。

　　团里大部分都是60岁以上的老人，大家直喊吃不消。好不容易上车后，大家坐了4个多小时大巴到达锡林郭勒盟太仆寺旗。

　　接下来的两天，旅行社安排了元上都遗址博物馆、忽必烈影视城、乌拉斯台沙地腹地无人区、蒙古王私家牧场等行程。连续几天的舟车劳顿，加上北方草原的低温，让吴阿婆渐感不适，虽还是勉强跟着大部队走行程，但身体愈发难受。

　　蒋大爷说：6日一整天，我老伴没力气去玩，基本上都留在大巴上休息。游客都下车玩了，车上就她一个人。晚上住蒙古包，房间里没有热水壶，我们想喝口热水都没办法。

　　蒋大爷想找导游要热水喝，但没手机号码联络不上，他问了同团几个游客后放弃了。

　　老人紧急送医

　　导游要求先付费再转院

　　7月7日早晨，吴阿婆感到疼痛难忍，在南京导游的陪同下到多伦县人民医院看病，B超显示左肾囊肿，医生建议转到大医院进一步治疗，离得最近的城市有承德、张家口和北京三个选择。

　　中午12点半，蒋大爷的儿子头一回接到旅行社电话。“她说自己是导游，姓王。王导告诉我，‘你母亲在这治不了，要不要转院?’”

　　蒋先生一听急坏了，表示赶紧送人到北京，但王女士说带的钱不够，没法垫付，让他先付在多伦的治疗费298.2元，以及去北京的救护车费，再送人去。

　　“我用微信转了7100块钱过去，救护车下午2点多才出发。”蒋先生气愤地说，导游难道不该第一时间送人到医院吗，还在算账上浪费时间?当天下午四点多，老人在去医院的途中过世了。

　　旅行社竟然没跟老人签合同

　　出门才四天，平时身体硬朗的母亲就过世了。对此，吴阿婆的家属认为，整个行程路线、交通方式不合理，不适合高龄老人出行，使得老人过度疲劳，诱发疾病。“我爸81岁，我妈71岁。这团50多人，大多数是老人。”蒋先生认为，对老年团而言，旅行日程安排得太过紧凑。

　　比如出发的第一天，在老人们坐了近5小时高铁后，又让大家在烈日下步行40多分钟找接送的大巴车，再接连坐4个多小时大巴到气温较低的草原，老年人肯定吃不消。

　　此外，蒋先生和家人认为旅行社的不负责任还体现在没和老人们签合同!并且在老人发病后没有帮忙及时送医，导致错过了最佳抢救时机。

　　记者从蒋先生提供的出团通知书上看到▼

　　注意事项第10条写明：游客在了解注意事项和要求后，60周岁以上游客报名请如实填写健康确认书，儿童、70岁以上老年人、孕妇游客必须全程有家属或监护人陪同旅游。

　　蒋先生说，旅行社根本没让老人提供健康证明，或提醒购买旅游意外险，或是让儿女知情、陪同。

　　蒋先生：草原条件比较艰苦，团队行程几乎都在草原及无人区，一旦出问题，不便处理。这家旅行社连个正规合同都没有和我父母签，老人根本不知道合同内容是什么。

　　为何不与老人签旅游合同?雷绍保告诉记者，“现在开旅行社的利润太少了，总不能不收老人吧?”

　　之后他又说，“其实我们有电子合同的，但怕老人不会用”、“我们也有书面合同，是有人代签的”……当记者询问是谁代签?有老人的授权吗?陪同老人到医院的王导是否有正规导游资质?雷绍保一言不发，不再说话。

　　旅行社回应事件中没责任

　　事件发生后，

　　蒋先生和旅行社经过几轮交涉，

　　旅行社始终认为自己无责。

　　蒋先生说，他查询到旅行社负责人从2001年起做老人保健品生意，目前这家旅行社的工作人员也是保健品公司的员工，掌握大量老人资料。“我父亲到现在还有6盒产品没提货，他就是在买保健品的时候被他们推销草原6日游的。”

　　7月23日，旅行社负责人雷绍保主动联系蒋先生商量赔偿，还委托一位周姓保险公司工作人员和他共同协调。

　　该工作人员说：

　　“

　　其实出门旅游就是要受罪的。这一次老人家的意外，主要是因为自身疾病造成。旅行社只能说存在瑕疵，但没责任，所以我们只能从人道主义的角度补偿老人3万元。

　　”

　　雷绍保告诉记者，这个团队是各年龄层“混搭”团，有不少七八十岁的老人，但也有中年人。这种混搭团，行程中的坐车时间、游览时间等方面，难以完全照顾到老年人的出行节奏。

　　消费者投诉要分两个部门

　　7月25日，记者联系了

　　江北新区综合行政执法总队，

　　负责处理旅游投诉的工作人员答复，

　　蒋先生的投诉要分到两个部门处理。

　　首先，关于投诉旅行社不签合同，这个归他们管。该工作人员称调查时，旅行社向执法队提供了一份12人的合同，由一位79岁的戴姓老人统一签字，但旅行社没能提供授权证明。至于合同是否真实有效，还在调查中。

　　其次，投诉行程不合理等问题，这是旅游服务质量范畴，投诉人应该找行业主管部门，比如南京市文化和旅游局，最好直接打国家旅游局服务热线12301。

　　老年人旅游服务有“国标”

　　只是执行有难度

　　早在2016年9月1日，国家旅游局出台的《旅行社老年旅游服务规范》 (以下简称《规范》)正式实施。作为老年旅游的“国家标准”，《规范》提出：

　　旅行社应采集老年旅游者详细信息，包括个人健康情况、个人通讯方式、紧急联络人信息，并请老年旅游者当面签字，75岁以上的老年旅游者需成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同;

　　老年游连续游览时间不宜超过3小时，连续乘汽车时间不超过2小时;

　　整个旅游行程应节奏舒缓，包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务等。

　　不过，这份《规范》属于推荐性行业标准，并不具备强制性。

　　对于老年人旅游的“国标”，部分旅行社认为执行难度大而抱有抵触情绪。有的旅行社接到高龄老人时，超过多大岁数坚决不接待;有的旅行社是出门之前签订免责协议，撇清自己的关系。

　　“对于老人、儿童等特殊群体，旅行社负有更高的义务，出游时要采取特殊的保护措施。”北京炜衡(南京)律师事务所律师封顶认为，作为旅游从业者，应该具有常识和专业知识，考虑到老人的基础疾病并做预案。

　　对此，一位旅游专家认为，“老人旅游死亡”事件，不该只是一场法律纠纷，只在法律层面上探讨孰是孰非，还应该走出法律场地，探讨另外问题。