企业客服岂能成甩锅客服
时间:2018-10-11 07:37:38 | 来源:河南日报 | 作者:杨玉龙

  转接人工服务总是“坐席正忙请等待”;语音客服选项极多却总答非所问;一个售后小问题辗转数月无人理会;反映产品缺陷却被忽悠购物……近来,一些企业电话客服遭到消费者越来越强烈的“吐槽”。记者调查发现,作为售后服务重要环节,一些企业的客服电话不但没有实现与消费者有效沟通,反成为引爆矛盾的导火索。(见10月10日《新华每日电讯》)

  顾名思义,企业客服就是用来服务客户的,背离其宗旨,就会成为摆设。诚如记者调查反映出的客服“甩锅”套路如此之多,服务诚意必然会大打折扣,不仅会使消费者反映的问题得不到及时解决,更不利于企业自身发展。企业客服一味“甩锅”,未尝不是“自黑”行为,客服电话直接代表着企业的形象,是企业的脸面,服务不周到势必会给客户留下不良印象。数据显示,75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为,43%的消费者会因对客服不满意而不推荐他人购买。

  企业客服电话要充分发挥好作用,一是需要企业自强。企业客服电话应当起到畅通消费者投诉渠道、及时公平化解消费争议的作用,为客户提供优质服务当是永不变化的宗旨。即便是企业客服“外包”,也并不意味着责任可以“甩锅”。

  二是法律与监管要硬起来。据律师介绍,平台投诉电话打不通、不接听电话,不仅失信且违法,侵害了消费者的知情权、投诉权、监督权,消费者可以跳过协商阶段直接向法院提起诉讼。同时,企业客服电话问题构成行政处罚的,监管部门也须毫不手软。

  三是要完善第三方监督。相关人士建议,互联网平台的客服不能既当运动员又当裁判员。在平台内部应有专门机构和人员来处理消费者对客服的投诉,起到监督作用。其实,消费者也应该起到监督作用,消费者强大了,企业客服自然不会不重视消费者诉求。

  每个行业的发展都需要有过硬的售后支撑,不重视客服体系建设,伤及消费者的权益,暴露的是企业发展的短板。尤其是对于一些大型企业,即便在市场中有着呼风唤雨的能力,不重视客服电话的优质服务效能,所彰显的也就只能是“发展惰性”。如今的消费者越来越注重消费体验,企业客服成甩锅客服,显然不是长远发展之道。

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