院长贾虎林改善医疗服务专题培训班上为大家授课。

　　【豫网讯】多年来，市骨科医院实行“精细化管理”，延续“人本位服务”，不断完善管理体系，细化考核项目，提升服务内涵，促进医患和谐，推进了医院健康、持续、快速发展，取得了精神文明、物质文明协调共进的丰硕成果。

　　“我们的工作目标是努力为患者提供更为人性化的就医环境，让患者就医过程更方便、更舒心、更放心。”市骨科医院院长贾虎林如是说。

　　实行“精细化”管理

　　强化人文关怀

　　医院的工作流程繁琐而复杂，从患者进入医院开始，需要多个部门、岗位的密切配合，才能给患者提供安全、满意的服务。以“人本位服务”为宗旨的市骨科医院，实行“精细化”的管理模式，不断完善各项规章制度，不断探索和改进人文关怀，完善“无痛医院”的建设，努力提升服务内涵。

　　去年，该院进一步建立健全了各项规章制度，完善了考核细则，细化了考核项目，量化了工作指标。认真做好日常督察和阶段总结，实行责任倒挂追究制，确保各项工作责任到人，落实到位。规范了投诉管理和满意度调查方案，制定投诉管理方案和投诉流程。开展住院患者温馨走访和出院患者电话回访，针对患者投诉和满意度调查中发现的问题，及时制定整改措施。开展患者对临床医技、临床医技对行政后勤的满意度调查，发现问题及时反馈和改进。全年发放满意度调查表3800多份，占出院患者总数的40%，出院患者电话回访率96%，患者满意度95%，全年由患者和家属评出星级服务标兵160多人。

　　为了及时解决工作中遇到的困难和问题，该院领导每天深入临床调研服务，每月带领职能部门进行“行政大查房”，及时解决临床科室遇到的困难和问题。行政、后勤部门每天巡视临床科室，做到主动服务、上门服务。在每月一次的“职能科室总结考评会”上，行政院长主持考评会，职能部门依据月计划、周安排，汇报工作计划和落实情况，行政院长对各科工作进行现场指导，并对问题现场讨论解决。

　　为了满足患者的需求，市骨科医院强化人文关怀。首先，该院优化了门诊设置，成立了两个专家专病门诊，方便患者快捷诊疗。其次，进一步完善了“无痛医院”建设，加强了临床科室康复团队，明显缩短了骨折肿胀期，加快了患者早日手术和早日康复。同时，该院继续开展医护联合查房和边沟通、边观察、边治疗的“三边” 服务，鼓励医护人员与患者进行“深层次”沟通和交流，并书写人文病历100多篇。

　　提高医护质量

　　保障医疗安全

　　市骨科医院按照医院等级评审标准和“改善医疗服务行动”检查标准，不断健全医护质量管理和安全监控体系，对核心制度的执行和落实情况督导检查常态化。同时，业务院长每周带队查房督导，医务科、护理部、感染办每周深入临床科室现场抽查医护人员对核心制度掌握情况，以保障医疗安全。

　　医务科加强了临床路径管理。今年有28个单病种执行了临床路径，全年共开展临床路径1268例，完成率93%，入组率45%。加强了围手术期管理，完善了手术分级和管理规定，重点监管术前麻醉访视、术前沟通协议、术前综合评估、特殊患者麻醉会诊落实情况，同时做好重要手术的审批，规避手术风险。加大了病历抽查力度，重点检查病历书写的内涵质量和完整性，督查运行病历书写的及时性、治疗计划的合理性、病情告知的有效性和三级查房的书写质量等，做到及时发现、及时反馈、及时更正。加大了临床药学的督察，对不合理用药现象及时进行干预。建立了抗菌药物监控平台，定期反馈、公示抗菌药物相关数据，确保抗生素的合理使用。全年各项指标均达到规定标准，药占比为18.39%，抗菌药物占临床药物的比例为10.74%。

　　为了加强重点科室、重点环节的监管，确保患者安全，护理部与各科护士长签订护理工作目标书，进一步明确目标责任。加强科室一级护理质量控制，完善二级质量控制体系，更新了护理质量控制表格，将原有8项内容的表格改进为13项内容，完善了不良事件上报制度及流程。控感办加强了医院感染的监测和监管。一是针对手术室、重症监护室、消毒供应室、治疗室等重点科室和部位进行强化检查和督导。二是针对重点环节、重点人群和高危因素开展目标性监测。三是开展了前瞻性的全面综合监测，规范了相关科室感染管理小组自查记录和感染病例登记记录，做到及时监测、及时发现、及时干预，主动防范院内感染的发生。

　　创新科研能力

　　加强专科优势

　　作为一家专科医院，不断创新科研能力提升专科优势，才能更好地为群众就医提供保障。为了鼓励医护人员积极创新科研能力，市骨科医院设立了“科研创新基金”和“专科建设基金”，并推进了3D打印的临床应用。

　　“科研创新基金”和“专科建设基金”为该院的科研工作和专科建设提供了财力保障。其中，关节科和脊柱科已率先申请使用科研创新基金，把3D打印技术应用于复杂髋膝关节置换、脊柱侧弯矫正术前的计划准备。该院今年申报国家发明专利5项，科研立项3项，获得市级科研成果二等奖2项，开展新项目、新技术28项，在省级以上刊物发表论文40篇。

　　同时，该院进一步细化了专科，显微手外科分为两个科室，新成立了工业路院区康复科和手术室。新建科室发展强劲，已成为医院新的技术亮点。

　　树立“人本位”理念

　　提升服务内涵

　　多年来，市骨科医院一直提倡“人本位”的服务理念，提升该院的医疗服务内涵。各个科室把“人本位”服务理念贯穿始终，做到思想上尊重病人、感情上贴近病人、行动上关心病人，以人性化的服务打造医院品牌，赢得患者口碑和社会信誉。

　　为了给病人提供更好的医疗服务，该院的医护人员常常到病房与病人交流，采取边观察、边沟通、边治疗、边宣教的措施，既保证了病人的治疗，又加深了患者对医生的信任，减少了医患矛盾的发生;同时，该院还实行医护联合查房。医生和护士按病种、床位分组协作，每日晨会后联合查房，共同讨论患者病情和诊治、康复方案，为患者提供更加及时有效的治疗;推行书写人文(平行)病历，让医护人员学会看病先看人，加强与患者“深层次”的沟通和交流;医技科购置了移动DR和彩超，服务病人到床头，方便为病人检查;医保和新农合工作人员到病房开展床头结账等。

　　临床围绕病人转,后勤围绕临床转。该院后勤科人员不分节假日，随叫随到，坚持下收、下放、下送制度，用心服务好临床一线。酷暑严寒到来之前，提前对全院空调和暖气设备进行检修保养，保证空调和暖气的正常使用。改造了病房楼卫生间，增设了坐便器，方便了病人。后院搭建了车子棚，解除了员工停车的后顾之忧。医院门口配备了轮椅，随时为患者提供方便和导诊服务。

　　该院医保科也把“人本位”服务理念导入工作流程的每个环节，如病人入院后、住院中、出院时的主动服务。医保、新农合患者床头结账率达到40%，开展了大病医保二次即时结报工作。依据医保、新农合政策开展工作，加强对医保、新农合各项数据指标的日常监控，合理利用费用标准。认真做好医保、新农合政策的培训，整理下发了《各县区农合补助指南手册》、《医保病人住院报补流程》，便于医护人员学习和掌握。

　　蓄势崛起谋发展，继往开来谱新篇。今年，市骨科医院开展的“服务提升年”主题活动，将继续坚持以人为本，关注病人感受，实行人文关怀。在做好服务提升的同时，持续抓好医疗质量，加强专科建设，实施科研创新，实现医院健康、持续、快速、长足发展。